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开发区“物业服务提升年”工作总结


牡丹江经济开发区物业管理服务站

(2017年11月30日)


为了扎实推进落实“黑龙江省物业管理服务提升年活动”,更好地适应“举全市之力建设江南现代新城”需要,按照省、市文件及会议要求,我区积极组织、制定方案、召开会议,全面落实提升年工作。在开发区领导的重视下,在相关部门的共同努力下,在市物管中心的多次检查指导下,开发区物业管理工作取得了可喜成绩。现将物业服务提升工作情况汇报如下。

一、物业管理基本情况

开发区江南新城区辖区内现有已入住的住宅小区共计33个,住宅面积385万多平方米,19家物业服务企业。其中商业住宅小区有:绿地世纪城、百福汇、百好花园、环龙湾、领秀城、世茂南外滩、星河传说、白桦原墅、国际花都、江南华府、恒大绿洲等。安置住宅小区有:东居华庭、六峰湖、望园、怡兴小区等。单体楼小区有:邮电家属楼、三利公司家属楼、青年楼、砖厂家属楼等。单体楼小区和部分安置小区由开发区城乡工委各社区实行属地化管理。

二、提升年工作推进情况

(一)认真贯彻落实中心工作。为落实 “物业服务提升年”工作要求,开发区物业管理服务站于2017年4月召集了开发区各社区(村)分管物业和创城的工作人员参加了“开发区物业服务提升年”专项整治会议,会议主要是对房产局召开的“提升年启动会议”进行传达与学习,并根据开发区物业实际情况分解落实各项工作。为保证开发区提升年工作更好的开展,各社区代表在研读完文件后积极提出各事项工作办法和意见,对难点和重点问题进行分析,我站细分了各部门的职责和任务,制定了一套高效的工作流程,并按照房产局季度报表时间认真上报阶段性工作。

(二)组织开展满意度调查。按照“提升年”第九项要求,我站以房产局下发的《满意度调查表》为准,分别于4月和11月对开发区各物业企业进行满意度调查,要求开发区每个物业小区调查户数不得小于100户,百分制的满意度调查表由物业企业统计出平均满意度分数,汇总上报。满意度调查结果:调查物业小区32家,满意小区物业服务23家,其中90到100分10个物业小区,80到90分13个物业小区;基本满意9家,其中70到80分3个物业小区,60到70分6个物业小区;与第一次满意度调查对比发现,业主满意度明显提高,有11家物业企业的满意度从基本满意达到了满意。调查存在共性问题:一是小区整体绿化不满意。在建小区,开发单位绿化等工作未验收完成;老旧小区,绿化规划面积少;物业自身养护不利。二是物业维修(报修)养护不及时如冬季水管道的解冻工作,电梯的维保等;开发商遗留的房屋质量问题,多数小区并未完成小区整体验收,质量问题仍需建设单位维修,业主易把维修责任转嫁给物业企业。三是小区的封闭和规划问题。物业区域内车辆乱停放,存在趴窝车;快递和送餐随意进出小区等。

(三)落实完成物业服务企业诚信考评。按照牡房发[2017]17号《关于印发牡丹江市物业服务企业诚信管理办法的通知》文件的要求,对物业服务企业进行考评。开发区2017年诚信考评采取物业企业自检自查、社区考评打分、开发区物业站复评的方式,统一按照《2017年物业企业诚信考评》打分。为配合考评相应位置扣分的准确性,我站给各社区下发了每个季度的《开发区物业投诉台账》、《开发区小区业主信访情况表》、《开发区承接查验情况表》、《开发区物业企业合同备案情况》等佐证材料,保证了社区对物业企业考评的客观公正,让考评有理有据,物业企业可以按照考评问题进行整改。本年度考评:90—100分物业小区14家,80—90分物业小区12家,70—80分物业小区4家,60—70分物业小区3家,以往部分落后的物业企业成绩小幅提升,不及格的物业企业已经能达到及格线以上,总体呈上升趋势,60到70分的三家物业企业扣分多在开发商遗留问题和物业备案材料不全等,致使考评分数被拉低。

(四)开发区本年度新建项目招投标率100%。2017年开发区新建小区项目4家(珍宝岛未来城、丽江家园、锦绣江南、南江绿苑),全部以招投标方式公开选聘物业企业,达到了前期住宅物业招投标率100%。本年度已成立业委会小区,经业主大会表决决定续签物业服务合同,并未存在解聘物业情况。

(五)积极推进业主大会和业主委员会组建。开发区本年度已组建完成业委会的小区2家,符合成立条件正在组建中的1家(威廉公馆),截止目前开发区33家住宅物业小区符合条件的小区,已召开业主大会成立业主委员会,现我区共成立业委会10个,业委会能够发挥业主自治组织监督协调作用,我站和社区会积极指导符合条件的住宅小区召开业主大会,组建业委会。

(六)规范完善物业企业档案。按照提升年工作要求,我站在原有基础上继续完善辖区内各物业小区建档工作,做到底数清、情况明、资料全。1、物业企业合同信息:开发区共33家住宅物业小区,合同基本备案完成;2、物业管理用房信息:摸清各小区配套的物业管理用房位置、面积、是否移交、是否改作他用,对于未配置和私自改变用房用途的物业企业和开发单位及时下达整改通知,督促落实物业管理用房移交和使用工作;3、物业管理项目:统计截止目前开发区各物业小区数目33家,建筑面积385万平方米,所有物业企业收费按标准执行并公示,无超收和乱收费情况,及时更新了小区项目负责人联系方式等信息;对于未及时报送档案信息和不配合工作的物业企业,我站及时下达整改意见,督促完成工作,并将该企业记录进年度物业企业诚信考评中。截止目前,开发区33家住宅物业小区已基本完成备案工作。

(七)高效受理多调联动调处矛盾。我站建立了“多部门联动的纠纷调解机制”,努力从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。通过在公开投诉电话、12345市长公开电话、信访等直接受理解决居民投诉问题。截至目前,投诉18件。集中反映环境卫生、物业费、服务质量等问题全部办结。

(八)圆满完成示范项目创建工作。2017年开发区物业示范项目创建工作圆满完成,省级2家、市级3家,其中获得省级示范项目的物业小区:东莞联华物业公司管理的星河传说聚星岛小区、元嘉物业公司管理的环龙湾小区;获得市级示范项目的物业小区:东莞联华物业公司管理的星河传说聚星岛小区、华隆物业公司管理的彩虹湾小区、星元物业公司管理的江南明珠公租房。

(九)典型示范引领,积极召开现场会。为扎实推进落实黑龙江省物业管理服务提升年活动,我区积极配合上级主管部门,全面落实提升年现场会工作。2017年6月12日,牡丹江市副市长郑君桥、市房产局局长孙书鹏、宣传部副部长黄秀梅在开发区管委会主任宋景东、副书记付忠安、党工委委员、城乡工委书记、主任刘永林的陪同下,市物业管中心带领牡丹江县(市)区物业主管领导、物业主管部门负责人、各街道办事处、社区书记主任及60余家物业企业,莅临参观了我区北京德远物业公司管理的江南华府小区的物业管理工作。在参观现场后的汇报会上开发区学府社区代表全市社区作题为“牢固树立责任意识,做好物业管理服务工作”的工作经验介绍。

三、存在问题

一、部分物业企业的服务意识差。部分物业服务企业投诉回访机制不健全,业主建议和咨询无法及时传达,缺乏沟通导致业主与物业企业发生矛盾。部分物业服务企业未按照服务标准提供相应服务,存在“质价不符”的问题。

二、业委会服务意识有待加强。由于业主对业主大会和业主委员会筹备流程和职责范围不清,部分已成立的业主委员会不能承担业主代表应尽的职责和义务,导致业主与开发商、物业甚至业主与业委会工作人员形成对立面,产生矛盾。

三、技能不过硬产生矛盾。物业企业对管理服务的相关法律、法规及政策研究不到位、学习不深、掌握不细使业主的投诉与咨询不能很好的用法律、法规及政策进行解读,使业主对物业企业的服务不满意,收费不满意,管理不满意。

四、下步工作措施 

虽然此次提升年工作如期实现了既定目标,取得了一定的成绩,但在今后的实际工作中还会出现一些新问题、新矛盾,我们会认真总结、提炼提升年经验做法,将好的经验做法制度化、常态化、规范化,坚持不懈的予以执行,使之形成物业管理长效机制。针对提升年活动中存在的问题,我们有信心动员和组织全区各相关部门及物业企业,改进和完善相关制度,不断强化管理,巩固提升年活动取得的成果,引导物业管理行业健康有序发展。一是形成制度化。加大对物业服务企业的监管力度和频次,通过对小区物业管理实行诚信体系考核与动态监督考核,形成“健全体制、监管有力”的三级网络建设;二是常态化。满意度调查和回访机制形成常态化,物业企业要积极听取业主心声,完善和改进服务水平,加强有效沟通,避免矛盾发生或升级,积极高效的化解各种矛盾,并安抚信访人情绪,把问题解决在基层,努力提高信访投诉结案率;三是规范化。规范物业收费标准,对收费标准进行公示,接受全体业主的监督,提供“质价相符”的物业服务;规范业委会的成立工作。加快对条件成熟的小区组织成立业主委员会,使业主明责任、尽义务、懂权力,促进物业管理和谐健康发展;规范小区的建档情况。规范各住宅物业小区的建档工作。


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